Re: [閒聊] MOD報修客服心得

看板MOD (中華電信MOD)作者zxcasdfj (扮演好上班族!!)時間11年前 (2014/07/01 23:37)推噓4(4推 0噓 15→)

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※ 引述《qu0qu0 (Summer)》之銘言： : 親切的師傅還問我們何時申請報修，他們剛才才收到申請(周五的報修申請根本沒送給師傅) : 師傅還說如有問題，歡迎再打電話申請服務。 : 那客服小姐多次說星期一有人上班才可能維修是什麼樣的情形？ : 沒有壓力，服務是能拖就拖.... : 然後開始接連兩天，中華電信都很溫暖的打來問候收看狀況XD 嗯~就我所知的部份來說。當你申告後，128(客服)會將有部份的障礙單會流到當地網管--視報修代碼經過部份處理後有的問題可以解決 (通常大多只是設備設定部份)，但通常不少障礙可能會跟用戶端設備有關 (如外面線路、數據機、機上盒、網路線等) 網管會再把障礙單往下個流程到客戶網路中心(也就是客網/俗稱的維修人員) 不過在網管這邊單子會卡多久就不得而知，畢竟也要看忙不忙有沒有顧報修系統客網那邊的報修系統收到後，也要有人抽單，甚至由該區域的班長分派工作單而往往因為查修人員常常早上上班拿到今天工作量後，可能一路修到下班都不回來有的人手機也許會收到障礙簡訊，但沒詳細資料(要回公司調)或沒時間而沒辦法處理因此有可能你周五報修了，網管也派單出去了，但客網不見得有人抽單或派工一關過一關，哪邊卡比較久外人就不知道.....(系統當然會有抽單派工時間跟人員) 所以你的單周五晚一點落到查修單位，就無法安排或可能還沒看到~~~ 周六日還是都會有部份人力上班 (畢竟有的客戶周末才在家) 主要周六較多人輪班，周日通常排一兩個應付緊急狀況或重要客戶(繳很多錢的XD) 到了周一大家正常上班，再不濟周一也會儘量處理(但颱風之類大災害還是會拖個一兩天) ========================= 當然一直打客服，他們也只能制式回答說已進入流程。兇一點就是放大決，講說要退租啦、玩股票或賭盤每秒有幾百萬上下斷三小網或是說恁背要投訴到你們地方總經理(地方最高主管)、找記者、找NCC， (中華電信最怕的就是形象啦、客訴啦、用戶量啦，神主牌拿出來晃兩下都有用的) 這樣客服就會趕緊看流程跑到哪，連絡該流程人員處理一下(抽單往下個流程或派工) 就像原PO這樣call又說要退，工作天不管周幾馬上就來給你service，威嚇是有用的!!!! 不過才不是什麼沒有壓力能拖就拖，那太虎爛了 (人也是要有工作天跟休息天) ======================= 另外推文有人講到裝機的部份。目前裝機大多都是外包，以件計酬，在裝好測通足速後到報竣系統記錄，我的印象是7天(推文說14天，也許各地有差異，畢竟是找當地外包，不是全省統一) 這7天內有問題都是該位外包裝機人員要處理，弄不好就是拿不到那筆。我也遇過有裝機人員跟我說，麻煩我小障礙(可連線但瞬斷之類)要申告請7天後的 XD 不過是認識的，應該是跟我開玩笑的(?)，要是真的這樣做，可是會被投訴的~~~~ 以前維修的部份都是中華正職自己做，不過近年結構改變，中華電信自己投資成立人力公司(變相派遣)-宏華..... 目前許多維修的部份都漸漸由宏華人員處理，所以說講外包也對。再進一步的話，連裝機的部份也是有委由宏華人員處理 (省下外包給其他公司的錢) ======================= 最後就是中華電信很重客戶服務滿意度 (每家電信也都一樣啦，每年都有調查報告的) 一般你去臨櫃或裝機維修後，人員都會耳提面命要是隨機取樣打去問服務，請回答「非常滿意」 (就像推黨內候選人要講「我唯一支持XXX」) 所以原PO因為狂打客服加上有說考慮退租，大概有被列在"重點關懷"名單想省事簡單一點打發掉就說非常滿意就好，不然可能會再問東問西哪邊做不好之類的，兩三天問候一下有沒有吃飽(誤) -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 220.143.111.12 ※ 文章網址: http://www.ptt.cc/bbs/MOD/M.1404229030.A.E3A.html

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homkei

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qa17b

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qa17b

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